In den letzten zehn Jahren haben die Contact Center eine umfassende Evolution erlebt. Viele Unternehmen nutzen eine Reihe von Kontaktzentren, um alle Interaktionen mit ihren Kunden zu verwalten (ob es sich um ein hauseigenes Team oder um Fremdleistungen handelt). Gehostete VoIP-Telefonie ist schnell zur Standard-Kommunikationsplattform für Organisationen aller Größen geworden. Der Großhandelsübergang zum funktionsreichen gehosteten VoIP Service (von herkömmlichen Telefonanlagen) hat bereits begonnen und bietet erhebliche Vorteile:
Die Bereitstellung von gehosteter VoIP-Technologie erfordert wenig Vor-Ort-Ausrüstung. In den meisten Fällen ist das benötigte Equipment auf einen hochwertigen Router, Integrated Access Devices (IADs) und IP-Telefone (Abb. 7) beschränkt. Analoge Telefone können in einigen Fällen auch verwendet werden, aber IP-Telefone werden dringend empfohlen, weil sie
IADs werden verwendet, um Unternehmen Zugang zu ihren bestehenden analogen Handsets, Kreditkarten-Maschinen, Alarme, Faxgeräte, etc. zu ermöglichen.